Rozwiązania samoobsługowe zwiększają zadowolenie z obsługi klienta u siedmiu na dziesięciu kupujących 15. coroczne badanie Zebra Technologies pokazuje stały wzrost zadowolenia klientów, wynikający z wprowadzenia rozwiązań samoobsługowych, które umożliwiają pracownikom zwiększenie jakości obsługi, szybkości i komfortu obsługi.
Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), innowator w dziedzinie konkurencyjnych rozwiązań biznesowych, opublikowała dziś wyniki 15. dorocznego badania Global Shopper Study, które potwierdzają, że klienci wracają do robienia zakupów w sklepach w skali podobnej do tej sprzed pandemii. Kupujący przejęli także nawyki korzystania z rozwiązań samoobsługowych, ponieważ coraz częściej używają technologii „zrób to sam” (DIY) w sklepach, dzięki czemu więcej pracowników może poświęcić swój czas na pomoc klientom.
Prawie 75 proc. kupujących twierdzi, że inflacja spowodowała odłożenie decyzji zakupowych na później, jednak konsumenci ponownie powracają do zakupów stacjonarnych, z czego większość z nich (76 proc.) chce wejść i wyjść ze sklepu jak najszybciej. Istnieje rozwiązanie, które umożliwia realizację tego celu, a dzieje się to dzięki rosnącej sympatii do technologii samoobsługowych. Interakcja klientów z rozwiązaniami tego typu stale rośnie i już dzisiaj nieoal połowa klientów przyznaje, że korzystała z kas samoobsługowych, a prawie czterech na dziesięciu z nich skorzystało z bezgotówkowych metod płatności.
43 proc. ankietowanych klientów sklepów woli płacić za pomocą urządzenia mobilnego czy smartfona (+23 pkt. proc. od 2019 r.), a połowa wybiera kasy samoobsługowe (wzrost +19 pkt. proc. od 2019 r.), jednocześnie preferencje dotyczące wyboru tradycyjnej kasy obsługiwanej spadły (-20 pkt. proc. od 2019 r.). Większość sprzedawców (77 proc.) uważa, że kasy z obsługującym je pracownikiem stają się mniej istotne dzięki technologii automatyzacji. Prawie połowa właścicieli sklepów przygotowuje swoje placówki, przekształcając tradycyjne stanowiska kasowe w opcje samoobsługowe i te umożliwiające płatności zbliżeniowe. Klienci i pracownicy są na to gotowi; około ośmiu na dziesięciu ankietowanych oczekuje, że sklepy będą wyposażone w najnowszą technologię.
Kupujący i „doświadczanie wszystkiego”
Konsumenci wciąż polegają na swoich smartfonach podczas robienia zakupów. W tym roku zauważyliśmy zwiększoną wrażliwość na politykę cenową sklepów, ponieważ ponad połowa badanych sprawdza, czy dostępne są wyprzedaże, promocje lub kupony. Dzieje się tak ponieważ aż 68 proc. badanych obawia się, że będzie musiało ograniczyć swoje wydatki, aby utrzymać domowy budżet pod kontrolą.
Konsumenci oczekują bezproblemowej obsługi podczas robienia zakupów. Siedmiu na dziesięciu kupujących realizuje je zarówno w sklepie, jak i w Internecie, a nawet preferuje sprzedawców internetowych, którzy oferują także placówki stacjonarne. Wygoda jest najważniejsza w przypadku realizacji zamówień: większość kupujących (75 proc.) preferuje opcję dostarczenia towaru, a 64 proc. wybiera sprzedawców, którzy oferują curbside pickup czyli zamawianie towarów online, po to aby odebrać je potem samochodem. To samo dotyczy logistyki zwrotnej. Ośmiu na dziesięciu kupujących preferuje sprzedawców, którzy oferują łatwe zwroty. Prawie połowa badanych detalistów przystosowuje przestrzeń w swoich sklepach do odbioru zamówień, wspierając w tym preferencje swoich konsumentów.
Wzrasta także liczba zamówień mobilnych. Korzysta z nich już ponad osiem na dziesięć osób i aż dziewięciu na dziesięciu millenialsów. Warto zauważyć, że siedniu na dziesięciu konsumentów z obu grup chce, aby większa liczba sprzedawców oferowała takie rozwiązania.
„Kupujący nie dostrzegają kanałów, widzą jedno doświadczenie zakupowe niezależnie od tego, w jaki sposób dokonują zakupów” – powiedział Matthew Guiste, Retail Industry Lead, Zebra Technologies. „Czas silosowych operacji omnichannel nie przystaje do tego, jak konsumenci realizują dzisiaj zakupy. Ujednolicone podejście do handlu może pomóc sprzedawcom wyjść naprzeciw kupującym w taki sposób, aby niezależnie czy robią zakupy online, w sklepie czy w serwisie społecznościowym, mobilnie lub w dowolnej kombinacji – móc poprawić ich
ogólne doświadczenia.”
Podczas gdy prawie osiem na dziesięć osób robiących zakupy martwi się wzrostem cen artykułów codziennego użytku, niekoniecznie opuszczają oni sklepy bez artykułów, które chcieliby kupić jedynie ze względu na cenę. Pracownicy sklepów podkreślają, że to brak towaru jest największą frustracją wśród konsumentów ( 76 proc.), przy czym 49 proc. z nich wini za to właśnie braki zapasów. Sprzedawcy detaliczni są tego świadomi; 80 proc. przyznaje, że utrzymanie widoczności stanu magazynów w czasie rzeczywistym jest poważnym wyzwaniem i potrzebują lepszych narzędzi do zarządzania w celu a zapewnienia ich dostępności.
Wykorzystanie potencjału pracowników
Siedmiu na dziesięciu kupujących jest zadowolonych z pomocy udzielanej przez pracowników sklepów, w porównaniu z 37% w 2007 roku. Klienci, pracownicy i osoby podejmujące decyzje w handlu detalicznym zgadzają
się, że konsumenci mają lepsze doświadczenia, gdy pracownicy korzystają z najnowszych technologii, aby im pomóc. Ale to nie jedyna korzyść, zwłaszcza w obliczu niedoboru pracowników: większość ankietowanych pracowników (78 proc.) i osób decyzyjnych pracujących w handlu detalicznym (84 proc.) zgadza się, że sklepy wykorzystujące technologię i urządzenia mobilne przyciągają i zatrzymują więcej pracowników.
Aby jeszcze bardziej poprawić wrażenia z zakupów, ośmiu na dziesięciu ankietowanych sprzedawców detalicznych przewiduje, że w sezonie świątecznym 2022 r. umożliwi większej liczbie pracowników, także tych sezonowych, pomoc klientom i realizację zamówień online. To także odpowiedź na inne wyzwanie wymieniane przez trzy czwarte badanych sprzedawców takich jak min. poprawa wydajności i nakładów na realizację zamówień online.
„Po 15 latach badań nad klientami, pracownikami i detalistami, jedna kwestia jest oczywista – handel detaliczny ciągle się zmienia” – powiedział Guiste. „Oczekiwania, doświadczenia i zachowania kupujących, pracowników i kadry zarządzającej w handlu detalicznym ewoluują w coraz szybszym tempie. Tylko wtedy, gdy technologia i ludzie połączą się ze sobą, zarówno jeśli chodzi o wizję jutra, jak i zdolność do realizacji zadań już dziś, detaliści mogą konsekwentnie dostarczać klientom doświadczeń, których oczekują. Handel detaliczny znajduje się w punkcie, w którym technologia nie jest już tylko dodatkiem lub opcją, ale koniecznością.”
